Спам-звонки после обращения в стоматологию: почему они могут появиться и что делать

Вы оставили заявку в стоматологии или записались на прием, а вскоре после этого начали получать звонки от других клиник. В такой ситуации естественно задаться вопросом: откуда у них ваш номер и связано ли это с недавним обращением?

Проблема реальна, и МИА.РФ говорит о ней публично. При этом по одному факту звонка нельзя достоверно установить, кто именно получил или передал данные конкретного пациента. Ниже разберем, как такие звонки могут появляться, что говорит закон и как защитить себя.

Почему после обращения в клинику могут начаться звонки

Есть несколько способов, как сторонняя организация может узнать ваш номер или понять, что вы интересуетесь стоматологией.

Через данные, связанные со звонком

Когда вы звоните в стоматологию, оператор связи фиксирует технические сведения о соединении. После звонка в его системах остается запись примерно такого типа: номер А позвонил номеру Б в определенную дату и время, разговор длился столько-то минут.

Сама по себе такая фиксация — это необходимая часть работы телефонного оператора. Сведения о соединениях учитывались задолго до появления современной интернет-рекламы: без информации о том, кто, кому и когда звонит, невозможно обеспечить работу телефонной сети.

При этом такие сведения не являются общедоступными. Закон относит сведения об абонентах и оказанных им услугах связи к информации ограниченного доступа, которую оператор обязан защищать, а также обязывает операторов соблюдать тайну связи.

Проблема возникает не на этапе фиксации звонка, а если сведения о таком контакте становятся доступны посторонним или начинают использоваться в целях, для которых они изначально не собирались. Например, если становится известно, что определенный номер недавно звонил в стоматологическую клинику, из этого уже можно сделать вывод, что его владелец может интересоваться стоматологическими услугами.

Теоретически такие сведения могут попасть к третьим лицам разными путями: например, из-за утечки данных или действий сотрудника или подрядчика, который имеет к ним доступ и использует их не по назначению.

Дальше информация может оказаться у рекламного посредника, колл-центра или другой организации, которая занимается поиском потенциальных клиентов для бизнеса. К их услугам могут обращаться, например, клиники, медицинские агрегаторы или маркетинговые агентства.

При этом по самому факту последующего рекламного звонка невозможно понять, откуда именно были получены сведения и на каком этапе они попали к третьей стороне.

Через сопоставление данных из разных источников

Сведения о звонке — не единственный способ понять, что человек интересуется стоматологическими услугами. Такой вывод можно сделать и по другим цифровым следам, если собрать информацию из нескольких источников и сопоставить ее между собой.

Например, в одном месте может находиться ваш номер телефона — вы когда-то указывали его при регистрации на сайте, заполнении формы, записи на услугу, оформлении заказа. В другом месте могут появляться сведения о ваших интересах: например, о том, что пользователь искал информацию об имплантации, посещал сайты стоматологий, переходил по рекламе или пользовался медицинским агрегатором.

По отдельности эти данные дают мало информации. Один источник знает контакт, другой — интерес пользователя. Но если удается определить, что сведения относятся к одному и тому же человеку, получается гораздо более полезная для рекламы связка: конкретный номер телефона принадлежит человеку, который сейчас интересуется стоматологическими услугами.

Для сбора и сопоставления таких сведений могут использоваться специализированные сервисы. Они помогают собирать данные из разных источников, находить между ними совпадения и формировать более подробные профили пользователей.

Такой профиль затем может использоваться для поиска потенциальных клиентов — например, его могут получить компании, которые занимаются привлечением заявок для стоматологий.

При этом такое сопоставление не обязательно бывает абсолютно точным: иногда сервис лишь предполагает, что разные данные относятся к одному и тому же человеку, на основании совпадающих признаков.

Почему МИА.РФ поднимает эту тему публично

Для сети это не абстрактная проблема. МИА.РФ сообщала о случаях, когда сторонние операторы представлялись именем клиники, сообщали пациентам недостоверную информацию, в том числе о «смене адреса», и тем самым создавали репутационные риски для медицинской организации.

Именно поэтому МИА.РФ выступает за более строгую защиту сведений, связанных с самим фактом обращения человека за медицинской помощью.

Что говорит закон

Здесь важно разделять три разных вопроса.

Персональные данные

Федеральный закон № 152-ФЗ относит к персональным данным любую информацию, которая относится к прямо или косвенно определенному физическому лицу.

Номер телефона в связи с конкретным человеком может относиться к персональным данным, а значит, его использование должно иметь законное основание.

По словам юриста МИА.РФ Александра Парюгина, сам факт того, что у сторонней организации есть ваш номер, еще не доказывает нарушение. Но если контакт получен или используется без законного основания, это уже вопрос соблюдения законодательства о персональных данных. Особенно внимательно нужно относиться к ситуациям, когда звонящий знает не только номер, но и сведения о вашем обращении за медицинской помощью.

Врачебная тайна

Статья 13 Федерального закона № 323-ФЗ относит к врачебной тайне в том числе сам факт обращения гражданина за медицинской помощью.

Поэтому если третьему лицу стали известны именно сведения о том, что человек обращался в конкретную медицинскую организацию за помощью, может возникать вопрос о соблюдении врачебной тайны.

При этом сам по себе звонок другой стоматологии еще не доказывает, что такие сведения были разглашены.

Александр Парюгин: «Врачебная тайна — это не только диагноз и результаты лечения. Закон защищает и сам факт обращения за медицинской помощью. Поэтому если сторонняя организация знает, что человек обращался в конкретную клинику, когда это было и по какому поводу, такая ситуация уже требует отдельной правовой оценки».

Рекламные звонки

Статья 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе» предусматривает предварительное согласие человека на получение рекламы по телефону.

Если рекламораспространитель не может подтвердить такое согласие, реклама считается распространенной без него. После требования прекратить рекламные обращения они должны быть прекращены.

Это отдельный вопрос: даже если источник номера неизвестен, у звонящей организации все равно должно быть основание для рекламной коммуникации.

Александр Парюгин: «Для пациента важно не то, откуда организация получила номер, а может ли она подтвердить право использовать его для рекламы. Эти вопросы существуют отдельно. Даже если источник контакта неизвестен, у рекламораспространителя должно быть подтвержденное предварительное согласие адресата на такую коммуникацию».

Как МИА.РФ связывается с пациентами

Официальная коммуникация МИА.РФ обычно имеет понятный контекст: человек сам оставил заявку, у него есть запись или уже идет лечение. Поэтому ориентироваться стоит не только на номер телефона, но и на причину звонка или сообщения.

После заявки

Если вы сами оставили заявку, с вами может связаться сотрудник колл-центра для обработки обращения, ответа на вопросы и согласования записи.

Перед приемом

Накануне визита клиника может связаться с пациентом, чтобы подтвердить запись и передать организационную информацию.

Во время лечения

С пациентами, которые уже были на приеме или проходят лечение, могут взаимодействовать сотрудники сервисной команды и кураторы. Такая коммуникация может быть связана с дальнейшими визитами, этапами лечения и организационными вопросами.

По другим каналам

МИА.РФ использует:

• телефонные звонки;
• SMS;
• WhatsApp*;
• Telegram;
• MAX;
• электронную почту, например для передачи КТ в рамках онлайн-консультации.

*WhatsApp принадлежит компании Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории Российской Федерации.

Для исходящих звонков используются разные телефонные линии, поэтому номер может меняться в зависимости от региона и технического маршрута вызова. При звонке также может отображаться визитка МИА.РФ.

Если звонок не укладывается в понятный контекст вашего взаимодействия с клиникой или вызывает сомнения, его лучше проверить через официальный канал МИА.РФ.

Как проверить звонок от МИА.РФ

МИА.РФ использует разные номера для исходящих звонков, поэтому номер, который отображается на экране телефона, не всегда совпадает с основным номером клиники, указанным на сайте. По этой причине определять подлинность звонка только по номеру телефона не стоит.

В первую очередь обратите внимание на контекст разговора. Если звонит МИА.РФ, сотрудник сможет объяснить, с чем связан звонок: например, с оставленной вами заявкой, предстоящим приемом, продолжением лечения или организационным вопросом.

Если у вас появились сомнения, можно уточнить у звонящего:

• его имя;
• с чем именно связан звонок;
• к какой вашей заявке, записи или этапу лечения относится обращение;
• в какую клинику и на какую дату у вас назначен визит, если звонок связан с записью.

Не сообщайте дополнительные персональные или медицинские сведения только для того, чтобы звонящий смог «подтвердить», что он представляет клинику. Сначала попросите его объяснить причину обращения и назвать уже известный ему контекст.

Если после этого сомнения остаются, проверить звонок можно через официальный канал МИА.РФ: откройте сайт клиники и свяжитесь с сотрудниками по указанному там номеру. Сообщите номер, с которого вам звонили, примерное время звонка и его причину — сотрудники смогут проверить, действительно ли МИА.РФ пыталась с вами связаться.

Что делать, если звонит неизвестная стоматология

Если вы не обращались в организацию, но она предлагает вам стоматологические услуги:

• не сообщайте диагноз, название клиники, дату визита и другие сведения о лечении;
• зафиксируйте номер, дату, время и название организации;
• сохраните SMS и сообщения в мессенджерах;
• спросите, откуда организация получила ваш номер;
• если вы не давали согласия на рекламные звонки, попросите прекратить такие звонки;
• при необходимости заблокируйте номер и включите антиспам.

Если звонки продолжаются, вопросы нежелательной рекламы относятся к компетенции ФАС, а вопросы обработки персональных данных — к компетенции Роскомнадзора.

По словам Александра Парюгина, если вы планируете защищать свои права, не ограничивайтесь блокировкой номера. Сохраните номер телефона, дату и время звонка, название организации, содержание предложения и сообщения. Чем больше конкретных фактов зафиксировано, тем проще установить обстоятельства и обратиться в компетентный орган.